Un reclamo per l’assicurazione abitazione è più efficace se espone chiaramente il disaccordo, le iniziative già intraprese e i documenti pertinenti. Prima di un’eventuale mediazione, contattate innanzitutto il vostro interlocutore abituale e, se la controversia persiste, il servizio reclami dell’assicuratore.
Definire il punto di disaccordo
Una controversia con l’assicuratore può riguardare, tra le altre cose, l’indennizzo per un sinistro o l’importo di un premio.
Per preparare il vostro messaggio, formulate in poche frasi la risposta che contestate, le ragioni del vostro disaccordo e ciò che chiedete. Distinguete ciò che figura nelle comunicazioni da ciò che desiderate sia riesaminato.
Riprendete la formulazione della risposta dell’assicuratore che pone problemi, poi spiegate la vostra interpretazione. Se vi preoccupano più punti, presentateli separatamente: ciascuno potrà essere collegato alle comunicazioni e ai documenti che lo riguardano. Questa preparazione vi aiuta anche a scegliere i documenti da allegare, invece di trasmettere un insieme difficile da consultare.
Preparare una cronologia leggibile
Raccogliete le comunicazioni e ordinatele per data. Per ogni fase, annotate l’evento, la vostra iniziativa, la risposta ricevuta e il documento corrispondente. Questo riepilogo può rimanere semplice: deve permettere a chi legge di comprendere l’andamento della pratica senza dover ricostruire personalmente le comunicazioni.
Quando riferite una conversazione orale, precisate ciò che ricordate e distinguitelo dagli elementi confermati per iscritto. Verificate che la vostra presentazione riporti anche le risposte che non vanno nella direzione della vostra richiesta.
Nel riepilogo, partite dall’evento all’origine del disaccordo e proseguite fino alla risposta che contestate. Menzionate poi le iniziative intraprese per cercare una soluzione. Per ogni risposta, indicate a quale messaggio si riferisce: questo collegamento rende la vostra presentazione più facile da seguire.
Potete preparare questa cronologia per voi stessi, poi riprenderne gli elementi essenziali nella vostra lettera. Conservate i dettagli utili a comprendere la controversia e verificate che le date o le formulazioni riportate corrispondano ai documenti che avete davanti.
Raccogliere i documenti relativi alla controversia
Al servizio reclami occorre trasmettere l’oggetto della controversia, le iniziative già intraprese e copie dei documenti relativi alla controversia, come le fatture e le comunicazioni.
Preparate un dossier facile da consultare:
- Il contratto di assicurazione e i passaggi che desiderate far esaminare.
- Le fatture e le comunicazioni che chiariscono il disaccordo.
- Un elenco degli allegati, nello stesso ordine della vostra cronologia.
Nel reclamo, rinviate a ciascun documento quando menzionate il fatto corrispondente. Rileggete il tutto per verificare che la vostra richiesta e i documenti trasmessi riguardino effettivamente lo stesso argomento.
Per ogni documento, chiedetevi che cosa permette di comprendere: una fattura può chiarire il punto in discussione, mentre una comunicazione può collocare una risposta nella cronologia. Individuate i passaggi del contratto che desiderate far esaminare e spiegate il loro legame con la vostra richiesta. L’elenco dei documenti può riportarne il titolo e la posizione nel dossier.
Contattare l’assicuratore per fasi
In caso di controversia, segnalate innanzitutto il vostro disaccordo al vostro consulente, preferibilmente per iscritto.
Se non si trova una soluzione, rivolgetevi al servizio reclami della compagnia assicurativa.
I recapiti di questo servizio figurano nelle condizioni generali del contratto e possono essere reperiti anche sul sito dell’assicuratore.
Potete inviare al servizio una comunicazione scritta, per posta o per email, oppure compilare un modulo sul sito dell’assicuratore.
Nel messaggio al servizio reclami, iniziate identificando il contratto e il punto contestato. Riassumete poi le iniziative già intraprese presso il vostro interlocutore abituale, quindi indicate ciò che chiedete. Concludete con l’elenco delle copie allegate: chi legge potrà così ritrovare gli elementi menzionati nella vostra presentazione.
Conservate una copia del messaggio e dei documenti trasmessi, nonché gli elementi che permettono di seguire l’invio. Se si avvicina il termine di prescrizione di 2 anni, Service Public raccomanda una lettera raccomandata con avviso di ricevimento per formalizzare il disaccordo.
Conservate anche la risposta ricevuta insieme alla vostra cronologia. Rileggetela confrontandola con la vostra richiesta e con i documenti che avete trasmesso: questo vi aiuterà a individuare ciò che è stato esaminato e il punto che, secondo voi, resta in discussione.
Preparare le fasi successive: risposta e mediazione
Il servizio reclami dispone di un termine massimo di 2 mesi dal ricevimento della lettera per rispondere.
Se la sua risposta non dà un risultato soddisfacente o se non risponde entro i termini previsti, potete rivolgervi al mediatore.
Il mediatore competente è generalmente indicato nel contratto di assicurazione; alcune compagnie designano un altro mediatore specifico, di cui potete chiedere i recapiti al vostro assicuratore.
Alcuni assicuratori dispongono anche di un proprio mediatore interno, che interviene prima che ci si rivolga al mediatore dell’assicurazione.
Per rivolgervi al mediatore, indicate almeno il nome della compagnia, il numero del contratto, gli eventi verificatisi e l’oggetto della controversia; allegate copie dei giustificativi necessari e delle comunicazioni scambiate con la compagnia.
La mediazione può aiutare a trovare una soluzione amichevole, ma la sua preparazione non sostituisce le iniziative preliminari presso l’assicuratore.
Se state valutando questa fase, riprendete il dossier dall’inizio: la descrizione degli eventi deve permettere di comprendere la controversia e le comunicazioni con la compagnia. Aggiungete la risposta del servizio reclami alle vostre copie, poi verificate che il numero del contratto e il nome della compagnia siano facili da trovare.
La portata del parere del mediatore è precisata nel contratto di assicurazione. Se questo parere non vi soddisfa, resta possibile ricorrere alla giustizia.
Prima dell’invio: un’ultima verifica
- Il punto contestato e la richiesta sono formulati chiaramente?
- Gli eventi e le iniziative già intraprese sono presentati in ordine?
- Le copie dei documenti utili corrispondono ai fatti menzionati?
- Il vostro dossier permette di ritrovare le comunicazioni con l’assicuratore?
Un’ultima lettura può essere fatta nell’ordine in cui il destinatario scoprirà il dossier: la vostra richiesta, la cronologia, poi i documenti indicati. Se un passaggio resta difficile da comprendere senza ulteriori spiegazioni, riformulatelo prima dell’invio. Conservate il vostro insieme di documenti per poter seguire il seguito della controversia.
Questa guida fornisce informazioni generali, non una consulenza adatta alla vostra situazione. Per una consulenza, Service Public indica, tra le altre possibilità, le maisons de justice et du droit.
