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En una reclamación del seguro de hogar conviene exponer claramente el desacuerdo, las gestiones ya realizadas y los documentos relacionados con ellas. Antes de una posible mediación, empiece por contactar con su interlocutor habitual y, si el litigio persiste, con el servicio de reclamaciones de la aseguradora.
Definir el punto de desacuerdo
Un litigio con la aseguradora puede referirse, entre otras cosas, a la indemnización por un siniestro o al importe de una prima.
Para preparar su mensaje, formule en pocas frases la respuesta que impugna, los motivos de su desacuerdo y lo que solicita. Distinga lo que figura en las comunicaciones de aquello que desea que se vuelva a examinar.
Reproduzca la formulación de la respuesta de la aseguradora que plantea dificultades y explique después su propia interpretación. Si le preocupan varios puntos, preséntelos por separado: cada uno podrá relacionarse con las comunicaciones y los documentos correspondientes. Esta preparación también le ayuda a elegir los documentos que adjuntará, en lugar de enviar un conjunto difícil de revisar.
Elaborar una cronología clara
Reúna las comunicaciones y ordénelas por fecha. Para cada etapa, anote el acontecimiento, su gestión, la respuesta recibida y el documento correspondiente. Esta relación puede ser sencilla: debe permitir que quien la lea comprenda el recorrido del expediente sin tener que reconstruir las comunicaciones por su cuenta.
Cuando relate una conversación oral, precise lo que recuerda y distíngalo de los elementos confirmados por escrito. Compruebe que su exposición también recoja las respuestas que no favorecen su solicitud.
En su relación, comience por el acontecimiento que originó el desacuerdo y continúe hasta la respuesta que impugna. Mencione después las gestiones realizadas para buscar una solución. Para cada respuesta, indique a qué mensaje se refiere: esta correspondencia facilita el seguimiento de su exposición.
Puede preparar esta cronología para usted y luego recoger los elementos esenciales en su escrito. Conserve los detalles útiles para comprender el litigio y compruebe que las fechas o formulaciones reproducidas coincidan con los documentos que tiene ante usted.
Reunir los documentos relacionados con el litigio
Al servicio de reclamaciones hay que comunicarle el objeto del litigio y las gestiones ya realizadas, y enviarle copias de los documentos relacionados con el desacuerdo, como las facturas y las comunicaciones.
Prepare un expediente fácil de revisar:
- El contrato de seguro y los pasajes que desea que se examinen.
- Las facturas y las comunicaciones que aclaran el desacuerdo.
- Una lista de los documentos adjuntos, en el mismo orden que su cronología.
En su reclamación, remita a cada documento cuando mencione el hecho correspondiente. Revise el conjunto para comprobar que su solicitud y los documentos enviados se refieran al mismo asunto.
Para cada documento, pregúntese qué permite comprender: una factura puede aclarar el punto discutido, mientras que una comunicación puede situar una respuesta en la cronología. Identifique los pasajes del contrato que desea que se examinen y explique su relación con su solicitud. La lista de documentos puede incluir su denominación y su lugar en el expediente.
Contactar con la aseguradora por etapas
En caso de litigio, comunique primero su desacuerdo a su asesor, preferiblemente por escrito.
Si no se encuentra ninguna solución, diríjase al servicio de reclamaciones de la compañía de seguros.
Los datos de contacto de este servicio figuran en las condiciones generales del contrato y también pueden encontrarse en el sitio web de la aseguradora.
Puede enviarle un escrito, por correo postal o electrónico, o rellenar un formulario en el sitio web de la aseguradora.
En su mensaje al servicio de reclamaciones, comience por identificar el contrato y el punto impugnado. Resuma después las gestiones ya realizadas ante su interlocutor habitual e indique lo que solicita. Termine con la lista de las copias adjuntas: así, quien lea el mensaje podrá encontrar los elementos mencionados en su exposición.
Guarde una copia de su mensaje y de los documentos enviados, así como los elementos que permitan hacer seguimiento del envío. Si se acerca el plazo de prescripción de 2 años, Service Public recomienda una carta certificada con acuse de recibo para formalizar el desacuerdo.
Conserve también la respuesta recibida junto con su cronología. Revísela en relación con su solicitud y los documentos que ha enviado: esto le ayudará a identificar qué se ha examinado y qué punto sigue, a su juicio, en discusión.
Preparar los siguientes pasos: respuesta y mediación
El servicio de reclamaciones dispone de un plazo máximo de 2 meses desde la recepción del escrito para responder.
Si su respuesta no ofrece un resultado satisfactorio o si no responde en los plazos establecidos, puede acudir al mediador.
El mediador competente suele indicarse en el contrato de seguro; algunas compañías designan otro mediador específico, cuyos datos de contacto puede solicitar a su aseguradora.
Algunas aseguradoras también cuentan con su propio mediador interno, que interviene antes de acudir al mediador de seguros.
Para acudir al mediador, indique al menos el nombre de la compañía, el número del contrato, los acontecimientos ocurridos y el objeto del litigio; adjunte copias de los justificantes necesarios y de las comunicaciones intercambiadas con la compañía.
La mediación puede ayudar a encontrar una solución amistosa, pero su preparación no sustituye las gestiones previas ante la aseguradora.
Si contempla esta etapa, revise su expediente desde el principio: la descripción de los acontecimientos debe permitir comprender el litigio y las comunicaciones con la compañía. Añada la respuesta del servicio de reclamaciones a sus copias y compruebe que el número del contrato y el nombre de la compañía sean fáciles de encontrar.
El alcance del dictamen del mediador se precisa en el contrato de seguro. Si este dictamen no le satisface, sigue siendo posible acudir a la justicia.
Antes del envío: una última comprobación
- ¿Están claramente formulados el punto impugnado y la solicitud?
- ¿Se presentan en orden los acontecimientos y las gestiones ya realizadas?
- ¿Corresponden las copias de los documentos útiles a los hechos mencionados?
- ¿Permite su expediente encontrar las comunicaciones con la aseguradora?
Puede hacer una última lectura en el orden en que el destinatario conocerá el expediente: su solicitud, la cronología y después los documentos anunciados. Si algún pasaje sigue siendo difícil de comprender sin una explicación adicional, reformúlelo antes del envío. Conserve su propio conjunto de documentos para poder hacer seguimiento de la evolución del litigio.
Esta guía es información general, no un asesoramiento adaptado a su situación. Para obtener asesoramiento, Service Public señala, entre otros recursos, las casas de justicia y del derecho.